U bent niet tevreden (klachten en claims)


Klachtenbeleid van het AMC

Van de medewerkers van het AMC mag u verwachten dat zij u goede, professionele zorg bieden. Als u toch ergens ontevreden over bent, dan willen wij dat graag weten. Mogelijk kunnen wij uw onvrede helpen oplossen, maar zeker kunnen wij uw ervaringen gebruiken om de kwaliteit van onze zorg te verbeteren.
Het klachtenbeleid van het AMC staat beschreven in de Klachtenregeling Patiënten AMC. Een exemplaar hiervan kunt u verkrijgen bij de afdeling Patiëntenvoorlichting en Klachtenopvang.

Klacht melden en bespreken op de plek waar deze ontstaan is

De ervaring leert dat hoe sneller en hoe dichter bij de ‘bron’ u uw klacht meldt, hoe vlotter en doeltreffender de afhandeling verloopt. Als het voor u duidelijk is welke AMC-medewerker verantwoordelijk is voor uw onvrede, probeer dan uw klacht met deze persoon of met de leidinggevende van de afdeling te bespreken. Dat biedt de mogelijkheid direct een oplossing te zoeken en eventuele misverstanden recht te zetten. Als het niet mogelijk is om de betreffende persoon of de leidinggevende van de afdeling meteen te spreken te krijgen, probeert u dan een afspraak te maken voor een gesprek.

Klacht melden bij de klachtenfunctionaris

Als u er met de betrokkene(n) niet uitkomt, of u weet niet wie verantwoordelijk is, dan kunt u uw klacht melden bij de aan de afdeling Patiëntenvoorlichting en Klachtenopvang verbonden klachtenfunctionaris:

  • Tijdens de openingstijden van de afdeling Patiëntenvoorlichting en Klachtenopvang (op werkdagen van 9.00 – 12.30 uur en 13.00 – 15.30 uur) kunt u persoonlijk of telefonisch (020-5663355) aan de medewerker meedelen dat u een klacht heeft. Als de klachtenfunctionaris niet meteen beschikbaar is, zal de baliemedewerker met u afspreken dat de klachtenfunctionaris zo spoedig mogelijk (in ieder geval binnen vijf werkdagen) contact met u opneemt.
  • Buiten de openingstijden van de afdeling Patiëntenvoorlichting en Klachtenopvang kunt u voor het melden van uw klacht gebruik maken van het webformulier. Een papieren klachtenformulier is verkrijgbaar bij de recepties van het AMC en op de poliklinieken en verpleegafdelingen. Op het formulier staat vermeld naar welk adres u het moet sturen. Na ontvangst van het formulier neemt de klachtenfunctionaris binnen vijf werkdagen contact met u op.

Wat kan de klachtenfunctionaris voor u doen?

In het gesprek met de klachtenfunctionaris wordt u in de gelegenheid gesteld om te vertellen wat er in het AMC niet naar wens verlopen is. Als uw klacht een actueel probleem betreft, dan bespreekt de klachtenfunctionaris welke mogelijkheden er zijn om dat probleem zo snel en zo goed mogelijk op te lossen. Als uw klacht een gebeurtenis uit het verleden betreft, dan gaat de klachtenfunctionaris met u na wat u met deze klacht wilt. De klachtenfunctionaris kan de betrokken hulpverlener of diens leidinggevende verzoeken contact met u op te nemen om de klacht te bespreken. Ook is het mogelijk dat de klachtenfunctionaris een bemiddelingsgesprek van u met de betrokkene(n) organiseert en leidt. De klachtenfunctionaris stelt zich onpartijdig op en velt geen oordeel over de gegrondheid van uw klacht. De activiteiten van de klachtenfunctionaris zijn gericht op het herstel van vertrouwen en op een voor beide partijen bevredigende oplossing.
Als uw klacht een financiële component heeft, dan stelt de klachtenfunctionaris u voor om de behandeling van het financiële onderdeel (de claim) van de klacht uit te stellen, in afwachting van de uitkomst van de behandeling van de klacht door de klachtenfunctionaris.

Klachtencommissie

Als het niet lukt om met hulp van de klachtenfunctionaris uw klacht naar tevredenheid op te lossen, dan heeft u de mogelijkheid om uw klacht schriftelijk in te dienen bij de klachtencommissie. De klachtenfunctionaris informeert u over de wijze waarop u dat moet doen. De klachtenfunctionaris kan u desgewenst ondersteunen bij het opstellen van uw klachtbrief.
De klachtencommissie onderzoekt uw klacht en komt in beginsel binnen zes weken na ontvangst van uw klachtbrief namens de Raad van Bestuur met een oordeel over de klacht. Afhankelijk van de omstandigheden en de complexiteit van de klacht is het mogelijk dat de klachtencommissie meer tijd nodig heeft om een definitief oordeel te vormen. De secretaris van de klachtencommissie zal u over het verloop van de behandeling informeren en zo nodig motiveren waarom de termijn van zes weken niet volstaat.
Indien de klachtencommissie uw klacht gegrond verklaart, dan is het mogelijk dat een verbetermaatregel deel uitmaakt van het oordeel van de klachtencommissie.

Geschillencommissie

Indien u van mening bent dat uw klacht door het AMC niet naar tevredenheid is opgelost, dan kunt u uw klacht binnen een jaar na dagtekening van het oordeel van het AMC voorleggen aan de Geschillencommissie Ziekenhuizen.

Grensoverschrijdend gedrag

Onder grensoverschrijdend gedrag wordt verstaan: iedere vorm van gedrag waarbij op een ontoelaatbare wijze misbruik wordt gemaakt van de kwetsbare positie van de patiënt in zijn relatie tot de medewerker. Het kan bijvoorbeeld gaan om het gebruik van (verbaal of fysiek) geweld of om seksueel intimiderend gedrag.
Grensoverschrijdend gedrag van een medewerker van het AMC of een persoon die voor het AMC werkzaamheden verricht jegens een patiënt is ontoelaatbaar. Dit is altijd een reden om daarvan melding te doen of daarover een klacht in te dienen.
Een melding over grensoverschrijdend gedrag kan worden gedaan bij de leidinggevende van de betreffende medewerker, maar ook bij de Medische Directie of iedere andere medewerker. Een klacht over grensoverschrijdend gedrag kan worden ingediend bij de klachtenfunctionaris van de afdeling Patiëntenvoorlichting en Klachtenopvang.
Op meldingen of klachten over grensoverschrijdend gedrag wordt direct actie ondernomen. In eerste instantie door de betrokken medewerker hiermee te confronteren en vervolgens naar omstandigheden. De melder of klager zal daarbij door het AMC worden begeleid.
Wanneer de klacht of melding betrekking heeft op een reëel vermoeden van grensoverschrijdende gedrag, dan wordt de melder of klager desgewenst ondersteund bij het doen van aangifte bij de politie.
Wanneer het vermoeden op grensoverschrijdend gedrag wordt bevestigd, dan heeft dit voor de medewerker ernstige consequenties. Het AMC is verplicht hiervan melding te doen aan de Inspectie voor de Gezondheidzorg. De melder of klager wordt geïnformeerd over de maatregelen die door het AMC naar aanleiding van de melding of klacht zijn genomen, met in achtneming van de privacy van de betreffende medewerker.

Vergoeding van schade

Als u meent dat u door toedoen van het AMC schade heeft geleden, dan kunt u het AMC aansprakelijk stellen en een schadevergoeding eisen. De manier waarop u uw schadeclaim indient is afhankelijk van de oorzaak van de door u geleden schade:

Schade niet veroorzaakt door medisch handelen

In het geval bij u (beperkte) schade is ontstaan die niet het gevolg is van medisch handelen, dan kunt u via het ‘Formulier niet-medische claims’ melding maken van uw schade en de gebeurtenissen die tot die schade hebben geleid. Het kan bijvoorbeeld gaan om uw eigendommen die door toedoen van (medewerkers van) het AMC zijn beschadigd of kwijtgeraakt.
Het formulier kunt u als pdf downloaden. U kunt het ook verkrijgen op de afdeling waar uw schade ontstaan is, bij de afdeling Patiëntenvoorlichting en Klachtenopvang en bij de afdeling Juridische zaken.
U wordt verzocht om op dit formulier de gebeurtenis en de (aard en omvang van de) schade zo goed mogelijk te beschrijven en zo mogelijk een bewijs van uw schade bij te sluiten. Het ingevulde formulier stuurt u naar de afdeling Juridische Zaken (zie ‘Adressen’). De juristen op deze afdeling nemen uw claim in behandeling en vormen zich een oordeel over de aansprakelijkheid van het AMC.

Schade veroorzaakt door medisch handelen

In het geval u meent (letsel)schade te hebben opgelopen als gevolg van (onzorgvuldig) medisch handelen door (medewerkers van) het AMC, dan kunt u uw claimbrief met toelichting naar de afdeling Juridische Zaken sturen (zie 'Adressen'). Het is niet de bedoeling dat u hiervoor bovengenoemd formulier gebruikt. Na ontvangst van uw claimbrief stuurt de afdeling Juridische Zaken u een ontvangstbevestiging. In deze ontvangstbevestiging wordt u – onder meer – uitgelegd dat uw medisch dossier zal worden opgevraagd en ingezien door de behandelend jurist. In het geval u hiertegen bezwaar heeft, dan kunt u door middel van een machtigingsformulier aangeven welke informatie de juristen van het AMC mogen opvragen en inzien. Daarnaast zal de behandelend jurist met de betrokken hulpverlener(s) overleg voeren over uw claim. Dit is nodig om te kunnen nagaan wat er precies is gebeurd.
Het staat u vrij om u tijdens de claimprocedure te laten bijstaan door een belangenbehartiger, bijvoorbeeld in de persoon van een raadsman of rechtsbijstandverlener. De kosten van uw belangenbehartiger worden alleen dan door het AMC vergoed, als de aansprakelijkheid van het AMC wordt erkend.

Afhandeling van uw claim

Als uw claim als onderdeel van een klacht door de klachtencommissie in behandeling is genomen, dan ontvangt u in beginsel binnen zes weken na ontvangst van uw klachtbrief een oordeel van de klachtencommissie.
Als u uw claim heeft ingediend bij de afdeling Juridische Zaken, dan krijgt u in beginsel binnen zes weken na ontvangst van uw formulier of claimbrief een inhoudelijke reactie op uw claim. Dat betekent dat wij u laten weten of het AMC aansprakelijkheid erkent of afwijst. Van een afwijzing kan bijvoorbeeld sprake zijn als de omstandigheid - waardoor de schade is ontstaan - niet aan het AMC is toe te rekenen. Ook kan gezamenlijk tot een expertise worden besloten. Dit kan het geval zijn als partijen zo zeer verdeeld blijven dat de mening van een onafhankelijke derde nodig is om tot een uitkomst te komen.
Afhankelijk van de omstandigheden en de complexiteit van de claim is het mogelijk dat meer tijd nodig is om uw claim af te handelen. Zeker wanneer gezamenlijk tot een expertise besloten wordt zal de termijn van zes weken worden overschreden. De jurist die uw claim in behandeling heeft zal u over het verloop van de behandeling informeren en zo nodig motiveren waarom de termijn van zes weken niet volstaat.

Adressen

  • Afdeling Patiëntenvoorlichting en Klachtenopvang AMC
    AMC Poligebouw, A0 (9.00 – 12.30 uur en 13.00 – 15.30 uur)
    Postbus 22660, 1100 DD Amsterdam,
    tel. 020-56 63355
    E-mail: klachtenfunctionaris@amc.nl
  • Afdeling Juridische Zaken AMC
    Postbus 22660, 1100 DD Amsterdam,
    tel. 020-56 61254
    E-mail: secretariaatjz@amc.nl

Contact

Telefoonnummer:
020 - 566 3355

Bereikbaarheid:
Werkdagen 9.00-12.30 uur en 13.00-15.30 uur

Locatie:
Polikliniekgebouw (A0): melden bij receptie

Postadres:
Academisch Medisch Centrum
Patiëntenvoorlichting & Klachtenopvang
Postbus 22660
1100 DD Amsterdam

E-mail:
Patiëntenvoorlichting