U bent niet tevreden (klachten en claims)


Klachtenbeleid van het AMC

Van de medewerkers van het AMC mag u verwachten dat zij u goede, professionele zorg bieden. Als u toch ergens ontevreden over bent, dan willen wij dat graag weten. Mogelijk kunnen wij uw onvrede helpen oplossen, maar zeker kunnen wij uw ervaringen gebruiken om de kwaliteit van onze zorg te verbeteren. Het klachtenbeleid van het AMC staat beschreven in de Klachtenregeling Patiënten AMC (in voorbereiding). 

Klacht melden en bespreken op de plek waar deze ontstaan is

De ervaring leert dat hoe sneller en hoe dichter bij de ‘bron’ u uw klacht meldt, hoe vlotter en doeltreffender de afhandeling verloopt. Als het voor u duidelijk is welke AMC-medewerker verantwoordelijk is voor uw onvrede, probeer dan uw klacht met deze persoon te bespreken. Dat biedt de mogelijkheid direct een oplossing te zoeken en eventuele misverstanden recht te zetten. Als het niet mogelijk is om de betreffende persoon meteen te spreken te krijgen, probeert u dan een afspraak te maken voor een gesprek.

Klacht melden bij de afdeling Patiëntenvoorlichting en Klachtenopvang

Als u er met de betrokkene(n) niet uitkomt, of u weet niet wie verantwoordelijk is, dan kunt u uw klacht melden bij de afdeling Patiëntenvoorlichting en Klachtenopvang:

  • Tijdens de openingstijden van de afdeling Patiëntenvoorlichting en Klachtenopvang (op werkdagen van 9.00 – 12.30 uur en 13.00 – 15.30 uur) kunt u persoonlijk (aan de balie) of telefonisch (020-5663355) aan de medewerker meedelen dat u een klacht heeft. Als de klachtenfunctionaris niet meteen beschikbaar is, zal de baliemedewerker met u afspreken dat de klachtenfunctionaris binnen vijf werkdagen contact met u opneemt.
  • Buiten de openingstijden van de afdeling Patiëntenvoorlichting en Klachtenopvang kunt u voor het melden van uw klacht gebruik maken van het webformulier. Een papieren klachtenformulier is verkrijgbaar bij de recepties van het AMC en op de poliklinieken en verpleegafdelingen. Op het formulier staat vermeld naar welk adres u het moet sturen. Na ontvangst van het formulier neemt de klachtenfunctionaris binnen vijf werkdagen contact met u op.

Wat kan de klachtenfunctionaris voor u doen?

In het gesprek met de klachtenfunctionaris wordt u in de gelegenheid gesteld om te vertellen wat er in het AMC niet naar wens verlopen is. Als uw klacht een actueel probleem betreft, dan bespreekt de klachtenfunctionaris welke mogelijkheden er zijn om dat probleem zo snel en zo goed mogelijk op te lossen. Als uw klacht een gebeurtenis uit het verleden betreft, dan gaat de klachtenfunctionaris met u na wat u met deze klacht wilt. Zo kan de klachtenfunctionaris de betrokken hulpverlener of diens leidinggevende verzoeken om contact met u op te nemen om de klacht te bespreken. Ook is het mogelijk dat de klachtenfunctionaris een bemiddelingsgesprek van u met de betrokkene(n) organiseert en leidt.

Klachtencommissie

Als het niet lukt om met hulp van de klachtenfunctionaris uw klacht naar tevredenheid op te lossen, dan heeft u de mogelijkheid om uw klacht schriftelijk in te dienen bij de Commissie Klachtenbehandeling Patiënten AMC ('Klachtencommissie’). De Klachtencommissie is een onafhankelijke commissie, ingesteld op basis van de wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector. Deze commissie onderzoekt uw klacht en doet een uitspraak over de gegrondheid.
De klachtenfunctionaris informeert u over de wijze waarop u uw klacht bij de Klachtencommissie moet indienen. Als u zelf niet in staat bent om uw klacht schriftelijk in te dienen, dan kan de klachtenfunctionaris u ondersteunen bij het opstellen van uw klachtbrief.

Vergoeding van schade

Materiële schade

In het geval bij u (beperkte) materiele schade is ontstaan, bijvoorbeeld wanneer uw eigendommen door toedoen van (medewerkers van) het AMC zijn beschadigd of kwijtgeraakt, dan kunt u via het ‘Formulier niet-medische claims’ melding maken van uw schade en de gebeurtenissen die tot die schade hebben geleid. Dit formulier kunt u als pdf downloaden. U kunt het ook verkrijgen op de afdeling waar uw schade ontstaan is, bij de afdeling Patiëntenvoorlichting en Klachtenopvang en bij de afdeling Juridische zaken.
U wordt verzocht om op dit formulier de gebeurtenis en de (aard en omvang van de) schade zo goed mogelijk te beschrijven en zo mogelijk een bewijs van uw schade bij te sluiten. Het ingevulde formulier stuurt u naar de afdeling Juridische Zaken (zie ‘Adressen’). De juristen op deze afdeling zorgen voor de afhandeling van uw claim.

Schade door medisch handelen

In het geval u meent (letsel)schade te hebben opgelopen als gevolg van (medisch) onzorgvuldig handelen door (medewerkers van) het AMC, kunt u uw claimbrief met toelichting naar de afdeling Juridische Zaken sturen. Het is niet de bedoeling dat u hiervoor bovengenoemd formulier gebruikt. Na ontvangst van uw claimbrief stuurt de afdeling Juridische Zaken u een ontvangstbevestiging. In deze ontvangstbevestiging wordt u – onder meer – uitgelegd dat uw medisch dossier zal worden opgevraagd en ingezien door de behandelend jurist. In het geval u hiertegen bezwaar heeft, dan kunt u door middel van een machtigingsformulier aangeven welke informatie de juristen van het AMC mogen opvragen en inzien. Daarnaast zal de behandelend jurist met de betrokken hulpverlener(s) overleg voeren over uw claim. Dit is nodig om te kunnen nagaan wat er precies is gebeurd.

Afhandeling van uw claim

De afdeling Juridische Zaken streeft ernaar binnen drie maanden een inhoudelijke reactie te geven op uw claim. Dat betekent dat zij u laten weten of het AMC aansprakelijkheid erkent of afwijst. Van een afwijzing kan bijvoorbeeld sprake zijn als de omstandigheid - waardoor de schade is ontstaan - niet aan het AMC is toe te rekenen. Ook kan gezamenlijk tot een expertise worden besloten. Dit kan het geval zijn als partijen zo zeer verdeeld blijven dat de mening van een onafhankelijke derde nodig is om tot een uitkomst te komen.
Het staat u vrij om u tijdens de claimprocedure te laten bijstaan door een belangenbehartiger, bijvoorbeeld in de persoon van een raadsman of rechtsbijstandverlener. De kosten van uw belangenbehartiger worden alleen dan door het AMC vergoed, als de aansprakelijkheid van het AMC wordt erkend.

Adressen

  • Afdeling Patiëntenvoorlichting en Klachtenopvang
    AMC Poligebouw, A0
    (9.00 – 12.30 uur en 13.00 – 15.30 uur)
    Postbus 22660, 1100 DD Amsterdam,
    tel. 020-56 63355
    E-mail: klachtenfunctionaris@amc.nl
  • Afdeling Juridische Zaken AMC
    Postbus 22660, 1100 DD
    Amsterdam,
    tel. 020-56 61254
    E-mail: secretariaatjz@amc.nl

Contact

Telefoonnummer:
020 - 566 3355

Bereikbaarheid:
Werkdagen 9.00-12.30 uur en 13.00-15.30 uur

Locatie:
Polikliniekgebouw (A0): melden bij receptie

Postadres:
Academisch Medisch Centrum
Patiëntenvoorlichting & Klachtenopvang
Postbus 22660
1100 DD Amsterdam

E-mail:
Patiëntenvoorlichting