Leren van de ervaring van patiënten

“Natuurlijk zetten we ons allemaal in om de beste zorg te leveren die je kunt bedenken. Maar als je de patiënt daar niet bij betrekt, ga je misschien aan de slag met dingen waar hij helemaal niet op zit te wachten.” Florence Heijsters, arts en adviseur Strategie & Innovatie, staat duidelijk voor het belang om de zorg aan te laten sluiten bij de behoefte van de patiënt.

“Dat heb ik van nature. Geen idee waar dat vandaan komt. Maar ik zal altijd eerst informeren naar de behoefte van de patiënt, naar zijn ervaringen en hoe we het beter kunnen doen, hoe we samen een behandelplan kunnen opstellen die aansluit bij deze behoefte.”

In kaart
Florence is sinds een aantal jaren intensief bezig om de tocht van de patiënt door de zorg in kaart te brengen. Vanaf de verwijzing tot en met het ontslag. Wat maak je allemaal mee, waar heb je wanneer behoefte aan, hoe heb je het ervaren, wat moet er een volgende keer anders? Dat doet ze voor verschillende aandoeningen met patiënten, naasten of ouders van patiënten. Dat kan in een-op-eengesprekken of in focusgroepen. “Als je dit nauwkeurig met elkaar uitpluist, krijg je een helder beeld van wat er beter kan.”

Praktisch
Ze noemt een voorbeeld uit de afdeling Plastische chirurgie waar ze nu werkt, en dan met name over kinderen met een hazenlip. “Het zorgteam wist niet precies aan welke informatie de ouders van onze patiëntjes behoefte hebben. We hebben een aantal ouders en patiënten uitgenodigd om met ons in gesprek te gaan. Hoe was hun ervaring met de informatievoorziening tot nu toe? En hoe ziet de ideale situatie er voor hen uit? Het was een heel open gesprek. Ouders vonden het heel prettig ervaringen te kunnen delen en wij hebben veel ideeën opgedaan waar we zelf nooit aan hebben gedacht.” Ze hadden veel vragen over praktische dingen, zoals een bepaalde speen of drinkfles. Waar kun je die kopen? Zit daar levertijd op en moet je die dus al voor de geboorte bestellen of kan het ook daarna? Florence: “De informatiebehoefte bleek veel breder dan alleen dingen die in het ziekenhuis spelen. Heel waardevol dat dat ook boven water komt. En we kijken dan waar en hoe we kunnen faciliteren en onzekerheid weg kunnen nemen. We hebben onze hele online informatie vernieuwd. De vragen van patiënten krijgen zo veel meer aandacht.”

Meerwaarde
Deze aanpak zou als een olievlek door het ziekenhuis moeten gaan. “Hoe ze het doen, maakt me niet zoveel uit. Als iedereen maar doorkrijgt hoeveel het oplevert. Voor de individuele patiënt op dat moment, voor het zorgteam dat ervan kan leren, en voor de organisatie als geheel die het proces anders kan inrichten.” Florence wordt steeds enthousiaster: “Het biedt zoveel mogelijkheden! Als iedereen wil leren van de ervaringen van de patiënt, kun je de zorg pas echt verbeteren en maak je er een continu verbeterproces van.”

In het magazine Amsterdam UMC in praktijk vertellen ook communicatieadviseur Valérie Hagen en patiënt Kees Reinders over het leren van patiëntervaringen..