Wat de umc’s leren van patiënten

Patiënten ervaren de zorg in universitair medische centra (umc’s) over het algemeen als goed. Wel zijn er concrete verbeterpunten, zoals de communicatie over bijwerkingen van medicijnen. Dat blijkt uit de nieuwste gegevens van de Patiëntervaringsmonitor (PEM). Daarvoor is tussen september en eind november 2020 aan patiënten in de umc’s gevraagd wat goed gaat en wat beter kan.

Goede zorg is zorg die door de patiënt als goed wordt ervaren. Vandaar dat de umc’s samenwerken aan het verbeteren van de patiëntervaringen in de zorg. Hiervoor is de Patiëntervaringsmonitor (PEM) ontwikkeld. De umc’s zijn er op gericht te leren van de ervaringen van patiënten om zo de zorg te verbeteren. Dit doen zij aan de hand van de volgende acht factoren:

Gemiddeld cijfer

Hoe werkt de PEM precies? De umc’s vragen patiënten die een polikliniek hebben bezocht of opgenomen zijn geweest, een digitale vragenlijst in te vullen. Er zijn versies voor zowel kinderen als volwassenen. Aan het einde van de vragenlijst geven de patiënten een gemiddeld cijfer voor de ervaren zorg. De patienten blijken betrokken bij ‘hun’ umc. Dat zie je aan de gemiddelde hoge respons van 41%, waar de umc’s heel tevreden mee zijn.

Patiënten hebben over het algemeen goede ervaringen met de umc’s. Zij zijn onder andere zeer tevreden over de dossierkennis van zorgverleners en het vertrouwen in de zorgprofessionals is groot. Dat geldt voor alle umc’s, onderling zijn nauwelijks verschillen. Bij de antwoorden van patiënten die opgenomen waren, valt daarnaast op dat in alle umc’s het overgrote deel van de mensen zich veilig en respectvol bejegend voelt. Poliklinische patiënten vinden over het algemeen  dat er begrijpelijk wordt gecommuniceerd. De gemiddelde cijfers die patiënten geven:

Polikliniek Volwassenen 8,6
Ziekenhuisopname Volwassenen 8,5
Polikliniek Kinderen 8,4
Ziekenhuisopname Kinderen 8,4

Verbeterpunten

Volgens de patiënten kunnen de umc’s op een aantal punten verbeteren.

Poliklinieken:

  • betere communicatie over de wachttijden in de polikliniek (zowel volwassenen als kinderen);

  • meer informatie over bijwerkingen medicijnen (volwassenen);

  • meer afleiding op de polikliniek (kinderen).

Opnames:

  • meer informatie over bijwerkingen medicijnen (volwassenen en kinderen);

  • minder lange wachtlijsten (volwassenen en kinderen);

  • meer tijd van de verpleegkundige voor de patiënt (volwassenen);

  • betere communicatie door en tussen de zorgverleners (kinderen).

Leren en verbeteren

Jaarlijks wordt een vergelijkend rapport voor de umc’s opgesteld. De umc’s hebben ook toegang tot een dashboard waarin onder andere trends in uitkomsten zichtbaar zijn en waarin afdelingen en specialismen zich met elkaar en met andere umc’s kunnen vergelijken. Met als bijkomend voordeel dat er van goede voorbeelden van andere umc’s kan worden geleerd. Diverse umc’s zijn bijvoorbeeld bezig om de wachttijdeninformatie op de poliklinieken te verbeteren. Binnen de kwaliteitsopleiding van de umc’s (NFU-master Kwaliteit) is een opdracht opgenomen om de voorlichting over medicatiebijwerkingen te verbeteren. En het uitwisselen van goede voorbeelden staat inmiddels standaard op de agenda van gezamenlijke vergaderingen.

Meer informatie

Hier vindt u meer informatie over de uitkomsten van de PEM van Amsterdam UMC.

Algemene informatie over de Patiëntervaringsmonitor: www.amc.nl/uwervaring en www.vumc.nl/uwervaring