24 jul 2019 | Verhaal

Primeur: Amsterdam UMC lanceert WhatsApp-achtige site

Kun je pinnen in Amsterdam UMC? Mag ik bij mijn kind blijven slapen? Wat moet ik meenemen naar mijn eerste afspraak? Vanaf 24 juli geeft de digitale assistent (chatbot) antwoord op vragen van bezoekers van Amsterdam UMC. Het is hiermee het eerste ziekenhuis in Nederland met een site met de zogenaamde ‘conversationele chatbot-technologie’: een WhatsApp-achtige conversatie.

Met de introductie van de conversationele website geeft een digitale assistent bezoekers meteen antwoord op hun vraag. Het werkt simpel: de bezoeker klikt op een van de zeven knoppen op de homepage of typt zijn of haar vraag in het daarvoor bestemde veld “stel me een vraag”. Vervolgens krijgt de bezoeker daaronder meteen antwoord via de chatbot-technologie. De dialoog die ontstaat is een WhatsApp-achtige conversatie.

Desgewenst krijgt de bezoeker extra informatie aangeboden via linkjes naar dieperliggende pagina’s achter de homepage. Zo neemt de digitale assistent de bezoeker bij de hand, om hem of haar gericht door de verschillende websites van Amsterdam UMC te gidsen. 

Met deze verbinding wordt een voorschot genomen op het bouwen van één geïntegreerde website van Amsterdam UMC waarbij AMC.nl en VUMC.nl worden samengevoegd.

Anderhalf jaar testen en analyseren

De chatbot-technologie van leverancier Pex Life, waarmee ook de ASR chatbot is gemaakt, was in technisch opzicht relatief eenvoudig te implementeren, zegt Arjen Huizinga directeur van Pex Life. Maar het vullen van het systeem met herkenbare vragen en adequate antwoorden werd een krachttoer. Het voortraject nam anderhalf jaar in beslag. Patiënten werden hierbij steeds direct en indirect betrokken, via onder meer de afdeling Patiëntenvoorlichting en interviews en tests onder bezoekers van de polikliniek.

“De kunst was om met een eerste versie van de digitale assistent zo veel mogelijk echte vragen van sitebezoekers te verzamelen. En dan met name hoe – in welke bewoordingen – ze hun vragen stellen”, vertelt Merel Wams manager online communicatie van Amsterdam UMC. Daarna moesten de antwoorden herschreven worden naar conversationeel - in begrijpelijke taal - en gekoppeld worden aan de bestaande inhoud van de site.

Om de digitale assistent op de website optimaal te benutten, is de homepage ontdaan van afleidende inhoud. In beeld verschijnen sec en sober zeven themablokken die bezoekers met gerichte informatievragen kunnen aanklikken. Plus onderop het extra veld “stel me een vraag”, waarop de eigen vraag kan worden ingetikt. Wams: "Door ruim anderhalfjaar analyseren van alle sitebezoeken en de vragen die gesteld werden, blijkt dat met zes blokken ruim 80 procent van alle vragen wordt beantwoord. Met het zevende blok ‘stel uw vraag’ bouwen we de inhoud van de digitale assistent uit om zoveel mogelijk vragen adequaat te kunnen beantwoorden.” 

Privacy gewaarborgd 

De chatbot-technologie geeft alleen antwoorden op algemene, organisatorische, feitelijke en facilitaire vragen. Persoonlijke medische informatie wordt niet via de digitale assistent verstrekt en verwerkt.

Een extra toevoeging aan de nieuwe site is het eerste antwoord op de eerste vraag van bezoekers, dat zij met een digitale assistent verbonden zijn. “Met een computer dus”, licht projectleider Marion Mulder van afdeling communicatie toe. “Want uit onderzoek is gebleken dat online bezoekers graag van tevoren willen weten of ze tijdens een chat te maken hebben met een persoon of computer.”

De privacy van de bezoekers is ook op de vernieuwde website gewaarborgd, vertelt projectleider Marion Mulder. “De WhatsApp-achtige conversatie is anoniem en niet te herleiden naar een individuele bezoeker. Technisch beheerders van de site zien alleen de vragen zelf en de automatisch gegeneerde antwoorden daarop. Handig, want zo krijgen we een beeld van de meest gestelde vragen, op welke vragen geen adequaat antwoord is gegeven en welke vragen door de computer niet goed zijn begrepen. Met die informatie kunnen we de inhoud constant verbeteren.”

Ook Communicatie, Patiëntenvoorlichting en de diverse balies houden continu vinger aan de pols, om de digitale assistent actueel en compleet te houden.

Kwaliteit consult omhoog 
Met de chatbot-technologie speelt Amsterdam UMC beter in op de huidige tijd. Veel mensen, ook ouderen, gaan tegenwoordig op zoek naar informatie op het internet. Als ziekenhuis wil je voorkomen dat ze voor hun informatie naar niet-relevante of onbetrouwbare websites gaan. Uit onderzoek blijkt ook dat hoe beter de patiënt van te voren is geïnformeerd hoe beter de kwaliteit van het consult is.

Bezoekers die toch liever op de oude versie van de AMC-site naar informatie willen zoeken, kunnen gebruikmaken van het knopje ‘vorige homepage’ (onderaan de vernieuwde homepage).

Tekst: Daniëlle Kraft

Voor meer informatie: bel 020 566 24 21 of mail naar communicatie@amc.nl